Kuinka tekoäly muuttaa asiakaspalvelun luonnetta

Asiakaspalvelija auttaa, jos asiakkaalla on ongelmia tilauksensa kanssa, tai jos laskussa on joitain ongelmia. Asiakaspalvelijalle voi ilmoittaa osoitteenmuutoksesta tai reklamoida tuotteesta ja pyytää takuuhuolto. Asiakaspalveluun pitää ottaa yhteyttä silloinkin, jos joutuu siirtämään varattua aikaa. Suomalaiset ovat tottuneet siihen, että asiakaspalveluun saa yhteyden puhelimitse. Jos asiakaspalvelijan vastaamista joutuu odottamaan yli kolme minuuttia, alkaa turhautuminen. Isoille yrityksille melko tyypilliset 15–20 minuutin jonotusajat aiheuttavat jo suurta närkästystä.

Monet yritykset tarjoavat mahdollisuutta hoitaa tiedustelut, reklamaatiot ja muut asiat sähköpostitse. Kirjeitäkin voi lähettää – esimerkiksi Verohallinto vaatii lähettämään tietyt asiapaperit postitse. Modernit yritykset tarjoavat mahdollisuutta hoitaa asiat chat-palvelussa. Jos chat-asiakaspalvelussa on töissä ihminen, on chat-asiakaspalvelu sidottu heidän työaikoihinsa, eli esimerkiksi kello 8–16 väliseen aikaan (kuten puhelinasiakaspalvelu ja sähköpostien sekä kirjeiden käsitteleminenkin). Chat-asiakaspalvelijalla voi olla ruuhkaa, ja hän saattaa olla hidas kirjoittamaan. Jos chat on auki yötä päivää ja sieltä tulee nopealla tahdilla virheetöntä tekstiä, saatatkin jutella robotin kanssa. Tekoäly on käytössä jo monilla yrityksillä, ja chatbotit ovat vain lisääntymään päin.

Chatbot muuttaa asiakaspalvelun nopeatempoisemmaksi

Merkittävin tekoälyn aiheuttama muutos asiakaspalvelun luonteessa on asiakaspalvelun muuttuminen nopeatempoisemmaksi. Niin kauan kuin asiakaspalvelusta vastaa ihminen, on otettava huomioon hänen työaikansa, asiakaspalvelun ruuhkautuminen ja asiakaspalvelijan vireystila. Vaikka asiakaspalvelija olisi huippunopea kirjoittaja, vaikuttaa väsymys, perhehuolet tai esimerkiksi stressi hänen suorituskykyynsä.

Varsinkaan pienemmillä yrityksillä ei ole varaa palkata 24/7-asiakaspalvelijoita, sillä ilta-, yö- ja viikonloppulisät aiheuttavat suuria kustannuksia. Näin ollen asiakkaan on odotettava pahimmillaan koko viikonlopun yli saadakseen vastauksen kysymykseensä. Kaikkiin soittopyyntöihin, kirjeisiin, sähköposteihin ja chat-keskustelun aloituksiin ei vastata lainkaan. Viestit hukkuvat tai unohtuvat, ja asiakas pettyy kun ei saakaan apua.

Robotti

Chatbot vastaa kysymyksiin saman tien, päivästä tai kellonajasta riippumatta. Chatbot tietää vastauksen kaikkiin yleisimpiin kysymyksiin. Asiakkaat kysyvät usein hyvin tavallisia kysymyksiä, joilla ei kustannussyistä kannattaisi ruuhkauttaa asiakaspalveluhenkilöitä. Jos chatbotilta kysytään jotain sellaista, johon se ei osaa antaa vastausta, ohjaa se keskustelun asiakaspalveluhenkilölle tai jättää hänelle soittopyynnön. Näin korkeampaa tuntipalkkaa nauttivat asiakaspalveluhenkilöt (chatbotin ”kuukausipalkka” alkaa noin 200 eurosta) voivat käyttää aikansa haastaviin pulmiin sen sijaan, että he vastaisivat yhä uudestaan aukioloaikoja tai esimerkiksi palautusohjeita koskeviin kysymyksiin. Asiakaspalvelijoiden työ muuttuu näin mielekkäämmäksi (lisäksi jonotusajoista valittavien asiakkaiden määrä vähenee), ja asiakaskin on tyytyväinen saadessaan vastauksen noin minuutissa sen sijaan, että joutuisi ensin jonottamaan 5–20 minuuttia.

Tekoäly myy rohkeasti, mutta ei osaa olla empaattinen

Tekoäly voi toimia yrityksen verkkosivuilla tai sen sosiaalisen median eri kanavissa. Chatbot voi ohjata asiakkaat yrityksen sosiaalisesta mediasta suoraan verkkokauppaan, tai se voi hoitaa koko ostoprosessin asiakkaan pyynnöstä aina maksua myöten. Chatbotilla ei ole esteitä tehdä lisämyyntiä, vaan se tarjoaa tuotteita ja palveluita rohkeasti. Tekoäly voikin muuttaa asiakaspalvelun luonnetta myyvempään suuntaan.

Asiakaspalvelun ei kuitenkaan ole tarkoitus olla myyntipalvelu, vaan nimenomaan asiakaspalvelu. Chatboteissa on vielä puutteita – esimerkiksi tunnetaju, tilannetaju ja empatiakyky eivät ole vielä ihmisen tasolla. Asiakas saattaa kaivata pahoittelua, jos tuote tai palvelu ei vastannut odotuksia, eikä robotti pysty antamaan tarpeeksi aitoa pahoittelua – siksikin moni kuluttaja tahtoisi mieluummin jutella oikean ihmisen kanssa asiakaspalveluun yhteyttä ottaessaan. Robotti ei myöskään osaa löytää vastausta kaikkiin kysymyksiin, joten siitä ei ole asiakaspalveluhenkilöiden korvaajaksi – sen sijaan se toimii loistavasti eräänlaisena ”puhelinvaihteen”, joka vastaa tavallisimpiin kysymyksiin ja ohjaa kinkkisimmät pulmat eteenpäin. Chatbot on parhaimmillaan huippuunsa viritetty monikielinen tekoäly – esimerkiksi Chatbot Pack on tutustumisen arvoinen yritys kaikille chatbotista haaveileville.

Tekoälyllä lukuisia eri käyttökohteita

Teköäly

Tekoäly voi kehittää asiakaspalvelua lukemattomin tavoin. Se voi toimia asiakkaan henkilökohtaisena avustajana koko ostoprosessin ajan, ja tarjota siten asiakkaalle uniikin ja räätälöidyn verkkoshoppailukokemuksen. Vaatekaupan chatbot voi etsiä asiakkaalle sopivia vaatteita tai näyttää videoita uutuusmallistoista. Musiikkialan verkkosivuston chatbot voi järjestää parasta biisiä koskevia äänestyksiä tai markkinoida uusia albumeita. Matkailu-chatbot voi auttaa löytämään halvimmat lennot tai tarjota vinkkejä matkakohteeseen. Chatbot voi antaa sääennustuksia, helpottaa pizzatilauksia, antaa säästövinkkejä, ehdottaa sopivia tapaamisaikoja (jos se tuntee kaikkien työntekijöiden aikataulut), yhdistää työpaikat ja työnhakijat tai vaikka toimia deittipalvelun matchmakerina

Lopuksi, VPN-selitys ei-tekniselle ihmiselle

iPad

Mikä VPN todellisuudessa on ilman mitään omituisia sanahirviöitä? Aivan yksinkertaistettuna ja selkokielellä. Onko se joku sanahirviö ja tarvitaanko VPN:ää oikeasti? Siis tarvitsenko minä, ihan tavallinen ihminen sitä ja jos tarvitsen niin miksi?

VPN helposti

VPN tulee englanninkielisistä sanoista Virtual Private Network ja tarkoittaa suomeksi virtuaalista erillisverkkoa. Sen avulla voidaan yhdistää kaksi tai useampaa verkkoa tekemällä niistä yksi virtuaalinen verkko joka on yksityinen. Verkon osoitetta ei pystytä paikallistamaan ja näin taataan verkonkäyttäjän yksityisyyden suoja ja tietoturva. VPN mahdollistaa turvallisen netin käyttämisen myös julkisissa wifi-verkoissa kuten hotelleissa ja lentokentillä. VPN yhteys takaa turvallisen tiedonsiirron netissä ja mahdollistaa sijaintisi suojaamisen. Palvelun avulla voitkin valita sijaintisi lähes rajattomasti minnepäin maailmaa tahansa. Oman virtuaalisijaintisi voit selvittää kirjoittamalla Googlen osoiteriville ”What is my IP” Klikkaamalla hakutulosta näet oman sijaintisi ja vaihtuneen virtuaaliosoitteesi, jotka olet voinut määritellä vaikka toiselle puolelle maapalloa. Tällöin pääset tutustumaan vaikkapa Yhdysvaltojen ohjelmatarjontaan ja USA:n Netflixiin. Laittomuudet, kuten torrenttien lataus VPN:llä on kuitenkin kiellettyjä. Erilaiset maakohtaiset edut saat käyttöösi asettamalla sijainniksesi haluamasi maan.

VPN-yhteyden valinta

VPN:n valintaan vaikuttaa useat asiat. Näitä ovat esimerkiksi yhteyden nopeus. VPN:n käyttö hidastaa nettisi nopeutta ja siitä syystä on järkevää valita sellainen VPN, joka on mahdollisimman nopea. Ota selvää myös VPN yhteyden turvallisuudesta eli kuinka tehokasta suojausta palveluntarjoaja tarjoaa. Seuraavaksi kannattaa selvittää VPN yhteyden yksityisyys. Toisin sanoen varmistaahan palveluntarjoaja todella yksityisyytesi. Myös käyttämiäsi laitteiden määrä vaikuttaa VPN:n valintaan. Jos jokainen perheenjäsenesi tarvitsee käyttöönsä VPN:n kannattaa valita sellainen palveluntarjoaja, jonka palvelu toimii riittävän monella laitteella. VPN:n valinnassa on syytä huomioida myös se, saatko tarvittaessa käyttäjätukea palveluntarjoajalta. Tähän liittyy myös se, millä kielellä saat palvelua ja mihin aikaan asiakaspalvelu on auki, samoin kuin se, voitko soittaa asiakaspalveluun vai joudutko hoitamaan yhteydenoton ainoastaan sähköpostin tai chatin välityksellä. Myös palvelimien määrä ja sijainti kannattaa huomioida. Onko palveluntarjoajalla palvelimia juuri niissä maissa, jonne haluat sijaintisi siirrettävän?

Ilmainen vai maksuton

Monet miettivät ilmaisen VPN:n hankkimista. Ilmainen VPN yhteys on toki mahdollinen, mutta siihen sisältyy omat riskinsä. Ilmaisien VPN palveluiden tarjoajat saavat tulonsa mainostamalla sopimuskumppaneidensa tuotteita sinulle ja pahimmassa tapauksessa he keräävät tietojasi ja myyvät ne eteenpäin ilman lupaasi. Tietojasi käytetään tulevaisuudessa todennäköisesti ainakin markkinointiin. Ilmaisissa vpn yhteyksissä on siis suuria riskejä ja ennen kuin otat ilmaisen VPN:n, on sinun tärkeää tiedostaa nämä riskit. Ilmainen VPN ja ilmainen kokeilujakso maksulliseen VPN palveluun ovat kuitenkin eri asiat. Kokeilujakson aikana saat käyttöösi kaikki samat ominaisuudet, kuin ostaessasi suoraan maksullisen palvelun. Maksulliset VPN palvelut tarjoavat hyvän yksityisyyden suojan ja siksi ne ovatkin huomattavasti turvallisempia.

Internetin käyttö sisältää erilaisia vaaroja. VPN palvelut on kehitetty suojautumaan näitä vaaroja vastaan. Netin käyttöäsi valvotaan ja tietosi ovat vaarassa joutua vääriin käsiin. Tämä on toinen syy VPN:n käyttöön. VPN varmistaa yksityisyytesi ja turvallisuutesi netissä. Matkustaessasi nämä asiat korostuvat entisestään, koska saatat käyttää julkista wifiä. Siellä tietosi ovat aina vain enemmän alttiina tietojen urkinnalle ja vääriin käsiin joutumiselle. Taitava hakkeri voi kaapata tietosi hetkessä ellet käytä VPN:ää. VPN varmistaa turvallisuutesi myös tällaisissa tilanteissa ja huomattavasti turvallisemmin käyttää julkisia wifejä. VPN on hyötyynsä nähden erittäin edullinen. Halvimmillaan hyvä VPN palvelu maksaa vain alle 3 euroa päivässä. Hinnoitteluun vaikuttaa suuresti myös se, kuinka pitkäksi ajaksi kerrallaan ostat VPN palvelun. Lyhyempi aika maksaa enemmän, kuin kerralla ostettu pidempi aika. Yleisesti palvelua ostetaan 3 vuodeksi kerrallaan. Ostettuasi VPN palvelun, sinun tulee ladata VPN kaikille laitteillesi, joissa haluat palvelua käyttää. Kirjaudu myös sisään palveluun ja VPN on valmis käyttöösi. Toisinaan VPN saattaa mennä itsekseen pois päältä ja silloin saat laitettua sen erittäin helposti uudelleen päälle yhtä nappia painamalla. Sitten valitset minkä maan palvelimelle haluat ja tämän jälkeen suojattu yhteys onkin käytössäsi. Sitten voit halutessasi tarkastaa sijaintisi ”what is my ip” kyselyllä ja huomaat olevaasi juuri siinä maassa, missä halusitkin. Sen jälkeen olet valmis käyttämään nettiä turvallisesti.

Tarvitseeko koodari suomen kieltä Suomessa?

Koodari

Koodareista on edelleen kova pula Suomessa. Koodarit soitetaan takaisin töihin eläkkeeltä, ja vastavalmistuvat koodarit revitään työelämään suoraan koulun penkiltä. Hyvä koodari saa kovaa palkkaa. Firmat maksavat parhaille työntekijöilleen jopa 6000–7000 euroa kuussa, ja omalla y-tunnuksella laskuttavat saattavat saada jopa yli 10 000 euroa kuussa. Miksi koodareita ei muuta Suomeen ulkomailta? Onko esteenä suomen kieli?

Tarvitseeko koodarin osata suomea?

Jos uusi työpaikka on käännöstoimisto Tampereella ja työtehtävä on kääntää vieraskielisiä tekstejä suomeksi, on suomen kielen taito ehdoton. Koodari eli software developer, front end developer tai back end developer ei suomen kieltä välttämättä tarvitse.

Työpaikkailmoitusten mukaan koodari tarvitsee muun muassa ohjelmointikokemusta, tiimityöskentelytaitoja ja Java-kieltä. Koulutus.fi julkaisi netissä hiljattain listan koodarien työpaikkailmoituksen kysytyimmistä ominaisuuksista:

  1. Ohjelmointikokemus
  2. JavaScript-kieli (52 %)
  3. Englannin kieli (42 %)
  4. Sopiva koulutus (42 %)
  5. Kehittymishalu (40 %)
  6. Ryhmätyöskentelytaidot (36 %)
  7. CSS/CSS3-kieli (32 %)
  8. HTML5-kieli (32 %)
  9. Java-kieli (28 %)
  10. C#-kieli (24 %)
  11. React-kirjasto (24 %)
  12. Web-tekniikoiden perusteet (20 %)
  13. Ohjelmistotestauskokemus (18 %)
  14. Kyky itsenäiseen työskentelyyn (18 %)
  15. Ongelmanratkaisutaidot (18 %)
  16. Python-kieli (18 %)
  17. Suomen kieli (18 %)
  18. Viestintätaidot (18 %)
  19. Amazon Web Services (16 %)
  20. Agile, Scrum ym. (16 %)

Koodarin on siis paljon tärkeämpää osata englantia kuin suomea. Suomalaisista työnantajista vain 18 % edellytti suomen kielen taitoa, kun taas englannin kieltä edellytettiin 42 % työpaikkailmoituksista. Tuorekin maahanmuuttaja voi siis työllistyä koodariksi, jos hänellä on relevantti koulutustausta ja kokemusta ohjelmoinnista.

Miksi ulkomaalaiset koodarit eivät muuta suomeen?

Jos kerran Suomessa voi tienata tuhansia euroja kuussa, miksi ulkomaalaiset koodarit eivät muuta Suomeen? Viimeaikaisen tutkimuksen (yli 500 vastaajaa) mukaan suurimmat esteet ovat sää ja suomen kieli. Vaikka suomea ei työpaikalla tarvittaisikaan, tarvitaan kielitaitoa yhteiskuntana integroitumiseen ja oman sosiaalisen verkoston luomiseen. Viranomaisten, asiakaspalvelijoiden, vuokranantajien ja esimerkiksi terveydenhoitohenkilökunnan kanssa asioiminen on helpompaa, jos osaa paikallista kieltä. Vaikka 43,3 % sanoi, että Suomen sää karistaa muuttohalut, oli säämme 12 % mielestä syy muuttaa Suomeen.

Suomen muuttoa estäviä tekijöitä olivat:

  1. Suomen sää (43,3 %)
  2. Suomen kieli (42,3 %)
  3. Kavereiden saamisen vaikeus (22 %)
  4. Suomen maantieteellinen sijainti (19 %)
  5. Sosiaalisen elämän vähyys (16 %)
  6. Työluvan/oleskeluluvan/viisumin saamisen hankaluus (15 %)
  7. Uramahdollisuuksien vähyys (14 %)
  8. Palkkaus ja verotus (13 %)
  9. Byrokratian paljous (12 %)
  10. Kumppanin löytämisen vaikeus (12 %)
  11. Kulttuurin tai tapahtumien niukkuus (9 %)
  12. Kiinnostavien yritysten puute (9 %)
  13. Rasismi (5 %)
  14. Teknologiayhteisön heikkotasoisuus (5 %)
  15. Organisaatiokulttuuri (4 %)
  16. Poliittinen ilmapiiri (3 %)
  17. Suomi ei ole hyvä paikka perheelle (3 %)
  18. Suomen arvot eivät vastaa omaa arvomaailmaa (3 %)
  19. Sukupuolten välinen epätasa-arvo (2 %)
  20. LGBTQ-vastainen ilmapiiri (1 %)
  21. Luonto (1 %)
  22. Ei turvallinen (0 %)

Huonon sään ja suomen kielen vaikeuden lisäksi esiin nousivat siis poliittiset päätökset ja pelko siitä, että Suomessa olisi yksinäistä ja tapahtumaköyhää. Kukaan ei vältellyt Suomeen muuttua turvallisuusuhkien takia, mutta 1 % vastaajista sanoi Suomen luonnon vähentävän muuttohaluja.

Kartta

Entä mikä Suomessa kiinnostaa ulkomaalaisia koodareita? Ainakin turvallisuus, vakaus, luonto ja joustavat työajat.

  1. Työn ja vapaa-ajan hyvä tasapaino (56 %)
  2. Turvallisuus ja stabiilius (53 %)
  3. Suomen luonto (47 %)
  4. Etenemismahdollisuudet uralla (45 %)
  5. Kiinnostavat yritykset (44 %)
  6. Mielenkiintoiset uudet teknologiat (42 %)
  7. Teknologiayhteisö (41 %)
  8. Koulutusmahdollisuudet (40 %)
  9. Palkkataso (40 %)
  10. Terveydenhuoltojärjestelmä (38 %)
  11. Pohjoismainen hyvinvointiyhteiskuntamalli (37 %)
  12. Ihmiset (32 %)
  13. Hyvä paikka perheelle (26 %)
  14. Kulttuuri sekä tapahtumat (22 %)
  15. Sukupuolten välinen tasa-arvo (21 %)
  16. Poliittinen ilmapiiri (16 %)
  17. Suomen sää (12 %)
  18. LGBTQ-ystävällinen ympäristö (11 %)