Kuinka tekoäly muuttaa asiakaspalvelun luonnetta

Asiakaspalvelija auttaa, jos asiakkaalla on ongelmia tilauksensa kanssa, tai jos laskussa on joitain ongelmia. Asiakaspalvelijalle voi ilmoittaa osoitteenmuutoksesta tai reklamoida tuotteesta ja pyytää takuuhuolto. Asiakaspalveluun pitää ottaa yhteyttä silloinkin, jos joutuu siirtämään varattua aikaa. Suomalaiset ovat tottuneet siihen, että asiakaspalveluun saa yhteyden puhelimitse. Jos asiakaspalvelijan vastaamista joutuu odottamaan yli kolme minuuttia, alkaa turhautuminen. Isoille yrityksille melko tyypilliset 15–20 minuutin jonotusajat aiheuttavat jo suurta närkästystä.

Monet yritykset tarjoavat mahdollisuutta hoitaa tiedustelut, reklamaatiot ja muut asiat sähköpostitse. Kirjeitäkin voi lähettää – esimerkiksi Verohallinto vaatii lähettämään tietyt asiapaperit postitse. Modernit yritykset tarjoavat mahdollisuutta hoitaa asiat chat-palvelussa. Jos chat-asiakaspalvelussa on töissä ihminen, on chat-asiakaspalvelu sidottu heidän työaikoihinsa, eli esimerkiksi kello 8–16 väliseen aikaan (kuten puhelinasiakaspalvelu ja sähköpostien sekä kirjeiden käsitteleminenkin). Chat-asiakaspalvelijalla voi olla ruuhkaa, ja hän saattaa olla hidas kirjoittamaan. Jos chat on auki yötä päivää ja sieltä tulee nopealla tahdilla virheetöntä tekstiä, saatatkin jutella robotin kanssa. Tekoäly on käytössä jo monilla yrityksillä, ja chatbotit ovat vain lisääntymään päin.

Chatbot muuttaa asiakaspalvelun nopeatempoisemmaksi

Merkittävin tekoälyn aiheuttama muutos asiakaspalvelun luonteessa on asiakaspalvelun muuttuminen nopeatempoisemmaksi. Niin kauan kuin asiakaspalvelusta vastaa ihminen, on otettava huomioon hänen työaikansa, asiakaspalvelun ruuhkautuminen ja asiakaspalvelijan vireystila. Vaikka asiakaspalvelija olisi huippunopea kirjoittaja, vaikuttaa väsymys, perhehuolet tai esimerkiksi stressi hänen suorituskykyynsä.

Varsinkaan pienemmillä yrityksillä ei ole varaa palkata 24/7-asiakaspalvelijoita, sillä ilta-, yö- ja viikonloppulisät aiheuttavat suuria kustannuksia. Näin ollen asiakkaan on odotettava pahimmillaan koko viikonlopun yli saadakseen vastauksen kysymykseensä. Kaikkiin soittopyyntöihin, kirjeisiin, sähköposteihin ja chat-keskustelun aloituksiin ei vastata lainkaan. Viestit hukkuvat tai unohtuvat, ja asiakas pettyy kun ei saakaan apua.

Robotti

Chatbot vastaa kysymyksiin saman tien, päivästä tai kellonajasta riippumatta. Chatbot tietää vastauksen kaikkiin yleisimpiin kysymyksiin. Asiakkaat kysyvät usein hyvin tavallisia kysymyksiä, joilla ei kustannussyistä kannattaisi ruuhkauttaa asiakaspalveluhenkilöitä. Jos chatbotilta kysytään jotain sellaista, johon se ei osaa antaa vastausta, ohjaa se keskustelun asiakaspalveluhenkilölle tai jättää hänelle soittopyynnön. Näin korkeampaa tuntipalkkaa nauttivat asiakaspalveluhenkilöt (chatbotin ”kuukausipalkka” alkaa noin 200 eurosta) voivat käyttää aikansa haastaviin pulmiin sen sijaan, että he vastaisivat yhä uudestaan aukioloaikoja tai esimerkiksi palautusohjeita koskeviin kysymyksiin. Asiakaspalvelijoiden työ muuttuu näin mielekkäämmäksi (lisäksi jonotusajoista valittavien asiakkaiden määrä vähenee), ja asiakaskin on tyytyväinen saadessaan vastauksen noin minuutissa sen sijaan, että joutuisi ensin jonottamaan 5–20 minuuttia.

Tekoäly myy rohkeasti, mutta ei osaa olla empaattinen

Tekoäly voi toimia yrityksen verkkosivuilla tai sen sosiaalisen median eri kanavissa. Chatbot voi ohjata asiakkaat yrityksen sosiaalisesta mediasta suoraan verkkokauppaan, tai se voi hoitaa koko ostoprosessin asiakkaan pyynnöstä aina maksua myöten. Chatbotilla ei ole esteitä tehdä lisämyyntiä, vaan se tarjoaa tuotteita ja palveluita rohkeasti. Tekoäly voikin muuttaa asiakaspalvelun luonnetta myyvempään suuntaan.

Asiakaspalvelun ei kuitenkaan ole tarkoitus olla myyntipalvelu, vaan nimenomaan asiakaspalvelu. Chatboteissa on vielä puutteita – esimerkiksi tunnetaju, tilannetaju ja empatiakyky eivät ole vielä ihmisen tasolla. Asiakas saattaa kaivata pahoittelua, jos tuote tai palvelu ei vastannut odotuksia, eikä robotti pysty antamaan tarpeeksi aitoa pahoittelua – siksikin moni kuluttaja tahtoisi mieluummin jutella oikean ihmisen kanssa asiakaspalveluun yhteyttä ottaessaan. Robotti ei myöskään osaa löytää vastausta kaikkiin kysymyksiin, joten siitä ei ole asiakaspalveluhenkilöiden korvaajaksi – sen sijaan se toimii loistavasti eräänlaisena ”puhelinvaihteen”, joka vastaa tavallisimpiin kysymyksiin ja ohjaa kinkkisimmät pulmat eteenpäin. Chatbot on parhaimmillaan huippuunsa viritetty monikielinen tekoäly – esimerkiksi Chatbot Pack on tutustumisen arvoinen yritys kaikille chatbotista haaveileville.

Tekoälyllä lukuisia eri käyttökohteita

Teköäly

Tekoäly voi kehittää asiakaspalvelua lukemattomin tavoin. Se voi toimia asiakkaan henkilökohtaisena avustajana koko ostoprosessin ajan, ja tarjota siten asiakkaalle uniikin ja räätälöidyn verkkoshoppailukokemuksen. Vaatekaupan chatbot voi etsiä asiakkaalle sopivia vaatteita tai näyttää videoita uutuusmallistoista. Musiikkialan verkkosivuston chatbot voi järjestää parasta biisiä koskevia äänestyksiä tai markkinoida uusia albumeita. Matkailu-chatbot voi auttaa löytämään halvimmat lennot tai tarjota vinkkejä matkakohteeseen. Chatbot voi antaa sääennustuksia, helpottaa pizzatilauksia, antaa säästövinkkejä, ehdottaa sopivia tapaamisaikoja (jos se tuntee kaikkien työntekijöiden aikataulut), yhdistää työpaikat ja työnhakijat tai vaikka toimia deittipalvelun matchmakerina

Comments are closed !